2023全市消费维权工作年度报告

池州市市场监管局 池州市消保委

　　2023年，市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会围绕“提振消费信心”年主题，重点开展消费教育宣传、消费纠纷化解、放心消费创建、社会监督和专项整治等工作，营造了更加安全放心的消费环境。池州市市场监管局获评2023年度全省市场监管系统消费维权工作先进单位，市消保委系统1人被中消协授予“2022-2023年度消费维权先进个人”荣誉称号。

　　一、坚持教育先行，提升消费理念

　　利用“3·15”宣传月、食品安全宣传周、老年消费教育等载体，全年开展现场消费教育引导活动28场次，新闻发布会1次，印发宣传资料26000余份，发布消费警示30余条。印发“3·15”专刊专版，开展消费维权知识线上答题赢红包活动、“3·15”国际消费者权益日暨“为民办实事，为企优环境”现场咨询服务活动、“诚信经营·放心消费”系列宣传活动和消费教育进校园活动;走进贵池区九华社区、池州老年大学开展老年消费教育宣传活动，开展高速公路服务区“食安行”主题宣传活动。发挥消费体验馆、特色伴手礼的引领作用，天方硒茶特级商务装伴手礼入选第三届“安徽特色伴手礼”名录，雾里青牌绿茶入选“2023长三角伴手礼”名单。截至目前，我市已有2家企业入选“安徽消费体验馆”、4件商品入选“安徽特色伴手礼”，2件商品入选“长三角特色伴手礼”。

　　二、注重体系建设，强化消费维权

　　出台《池州市12315消费维权服务站管理规定》，在大型企业、商场超市、农贸市场、乡村地区按照“八个一”标准设立消费维权服务站825个。2023年，全市12315平台受理消费者投诉举报咨询2.81万件，为消费者挽回经济损失472.87万元。全市各级消保委共受理消费者投诉765件，为消费者挽回经济损失87.6万元，接待来访和咨询2694人次。

　　三、突出创建引领，优化消费环境

　　全力推进放心消费示范单位、示范街区、示范乡村、示范行业协会商会、示范县区等五大类创建活动，2023年，新增参创经营户2700余家、省级“放心消费示范单位”4家、市级“放心消费示范单位”20家。建立线下实体店购物无理由退货承诺、赔偿先付制度，新增线下无理由退货承诺单位3112家，4家企业(店)入选省级线下购物无理由退货承诺优秀单位。组织参与“皖美消费新场景”评选活动，杨田农展中心、商之都购物中心等6家单位入选2023年度皖美消费新场景百强。放心消费创建工作经验在全省推广，放心消费导航系统获评“满意消费长三角”行动优秀案例。

　　四、加强社会监督，凝聚共治合力

　　开展制止餐饮浪费消费体察活动,杜绝'舌尖上的浪费’。组织开展“强制关注公众号”问卷调查活动,发放调查问卷200份,征集经营者“强制关注公众号”线索1条。开展校外培训“平安消费”专项行动，发布《校外培训消费警示》,增强学生家长的消费权利意识和消费保护意识。健全发展消费维权志愿者队伍常态化机制,累计发展消费维权志愿者152名。

　　五、开展专项整治，保障消费安全

　　开展民生领域案件查办“铁拳”行动，持续开展食品药品安全、特种设备安全、校外培训机构、长江禁渔、儿童玩具和学生用品等专项整治行动，查办各类行政处罚案件2271件，涉案货值2000余万元，罚没款780余万元。

2023全市消费维权年度十大典型案例

　　案例一 三万定金不见货 消警联手促和解

　　案例简介：2023年8月5日，家住江苏的时女士与东至县张溪镇某公司签订55000元家具买卖合同。合同约定由消费者预先支付30000元，东至县某公司在2023年9月20日前送达家具，家具验收合格后，消费者支付尾款25000元。但该公司到了9月底既不发货也不退款。10月23日，时女士赶赴当时签订合同的厂址，发现已人去楼空，于是拨打12345热线寻求帮助。

　　处理过程及结果：接到投诉后，东至县张溪消保分委工作人员发现该公司已被列入异常经营名录。在当地派出所的协助下，被投诉方法人秦某10月24日下午赶到调解现场。秦某解释，公司出现资金缺口，导致无法组织货源供给投诉方，愿意退还定金。

　　经调解，双方达成一致协议：被投诉方应于2023年10月31日前全额退还消费者预付定金30000元，并补偿1000元。

　　案例评析：本案中消费者时女士支付了定金作为此次交易的担保，东至县某公司收受定金后却未履行合同约定的家具发货义务，应当返还消费者定金。

　　案例二 护理头发收费不合理维权案

　　案例简介：2023年5月，周女士投诉称其于贵池区梅林路某理发店护理头发，护理之前商家告知价格为38元，护理完头发却收取58元费用，与商家协商未果，请求维权。

　　处理过程及结果：接诉后，区市场监管局工作人员立即核查，该店营业执照齐全且亮照经营，且提前告知洗头20元，护理(水疗)38元，但未声明护理费用不涵盖洗头费用，经协商，商家退还投诉人20元。

　　案例评析：这是一起典型的服务收费未明码标价的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条第三款规定：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，某理发店在提供服务时，没有告知消费者护理费用不涵盖洗头费用，也未出具消费明细清单，侵害了消费者的知情权。

　　案例三 新能源汽车销售维权案

　　案例简介：2023年6月28日，施女士向东至县消保委投诉称，其于2023年6月16日在东至县某汽车销售服务公司购买了某品牌纯电轿车，开了几天就出现刹车失灵，遂要求商家退车，但商家只同意维修，且强扣维修好后的车辆要求付清尾欠款。

　　处理过程及结果：接诉后，东至县消保委立即展开调查。因投诉人购买某品牌纯电轿车(开票单位是铜陵某公司)时未签订购买合同，提车时尾欠5万元车款。2023年6月24日车辆出现刹车失灵故障后，投诉人在销售方劝说下不得已接受了售后维修。2023年6月27日，售后维修公司将修好后的车辆交付给投诉人。试车后，投诉人提出车辆须正常行驶5000公里以上才能放心付清购车尾款。但东至县某汽车销售服务公司不同意投诉人的要求。经调解，投诉人接受维修不予退换车辆，铜陵某公司补偿投诉人8000元。

　　案例评析：本案中的涉诉产品系家用汽车产品，维修工单显示需更换智能动力制动系统。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条“三包责任由销售者依法承担”，以及第二十三条“家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，投诉人可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货”的规定，作为代售方的东至某公司或开具发票的铜陵某公司均是“三包”责任的履行主体，投诉人同样可以要求退货或接受维修。

　　案例四 手机质量问题纠纷案

　　案例简介：2023年9月，有消费者投诉称，其于7月29日下午在青阳县某华为授权体验店购买了一部华为No-va11Pro手机，价值为3400元，7月31日手机出现花屏。消费者于当天下午就找到商家要求换货遭拒。

　　处理过程及结果：接诉后，青阳县消保委工作人员立即开展调查，并多次沟通协商，商家最终同意为消费者更换一部同款新手机。

　　案例评析：本案是一起因手机质量问题而引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”及第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”之规定，消费者有权要求更换手机。

　　案例五 网络平台预订客房“被”加价 消保委出面解纠纷

　　案例简介：李先生投诉称，其于2023年3月通过抖音平台在石台县某酒店预订了5月2日客房一间，当时订单页面显示5月2日预订客房加价规则为100元。4月7日，工作人员告知其4月7日起预定5月2日房间需加价300元。

　　处理过程及结果：石台县消保委接诉后,通过查阅平台订单发现,其订单页面标注了2023年5月2日预订房加价100元,后在其向酒店确认时,被告知4月7日起预定5月2日房间需加价300元。经调解，该酒店同意向李先生赔礼道歉并做相应补偿，双方达成和解。

　　案例评析：本案是一起因网络平台预订房间“被”加价引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”《明码标价和禁止价格欺诈规定》第八条规定：“经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。”该案中,消费者于2023年3月预定了某酒店客房，在当天抖音平台订单页面明确标明了“五一”假期期间加价规则为100元，酒店就应该按照订单确认日的加价规则进行收费。

　　案例六 网购商品要留心 称重计量有套路

　　案例简介：2023年3月5日，消费者刘某投诉称，其于2月5日通过拼多多平台在某臭鳜鱼店铺购买了6条臭鳜鱼，共计303元，商家标称净膛后1-1.1斤，但收货后每条鱼实际净重0.8斤，要求退赔遭平台客服拒绝。

　　处理过程及结果：接诉后，东至县大渡口消保分会第一时间前往核实，该企业负责人表示网络销售无法现场计重，并解释称“净膛后”是指整包重量(含包装)。工作人员认为被投诉人未在平台店铺中向消费者作出明确说明，责令该公司立即改正，并促成双方达成调解，由被投诉人退还消费者差价82元。

　　案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”只规定，本案中经营者未对商品计量作解释，造成消费者损失，应当予以补发或退款。

　　案例七 皮鞋“三包”维权案

　　案例简介：2023年10月11日，贵池区消保委接到消费者祖先生的投诉，其于2023年9月13日在贵池区墩上街道某鞋城购买了一双皮鞋，当时商家承诺断底脱胶包赔，现鞋子穿了不到一个月出现表皮开裂。

　　处理过程及结果：贵池区消保委接诉后，第一时间前往调查处理。工作人员耐心调解，商家和消费者达成一致意见，商家将皮鞋返厂维修，若维修不好则给予换货，投诉人对调解结果表示满意。

　　案例评析：本案是一起因皮鞋质量问题引起的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，祖先生购买的皮鞋在一个月内出现质量问题，商家应该按照规定为投诉人提供“三包”服务。

　　案例八 新车“美容”变“毁容”消保委调解获赔偿

　　案例简介：2023年6月，程先生反映其在石台县某汽车店贴车衣，商家操作时将棚顶玻璃四周皮条损坏，且棚顶的漆也被划破。要求商家以车衣的三倍价格作为赔偿并承诺皮条后期不漏水。

　　处理过程及结果：石台县消保委接诉后,立即展开调查。经多次调解，该汽车店同意赔偿程先生相关损失6000元。

　　案例评析：该案例是一起因汽车美容保养不当损坏车辆引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，汽车店因操作不当，造成车辆损坏，理应承担相应的赔偿损失。

　　案例九 游泳馆预付卡退费纠纷案

　　案例简介：2023年8月1日，消费者彭女士来电投诉青阳县某游泳馆，称其在该游泳馆给孩子报名学习游泳，2023年6月份预交订金100元，2023年7月15日办卡交费1880元，共计1980元。小孩每次游完泳回家身体不舒服且出现腹泻症状，消费者要求退费，商家要求扣除300元费用。

　　处理过程及结果：接诉后，青阳县消保委工作人员分别与商家和消费者取得联系，经多次调解，商家同意退款1800元。

　　案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”和《安徽省消费者权益保护条例》第六条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”之规定，消费者因身体原因不适合继续接受经营者提供的游泳服务，可以与经营者协商终止服务并退款。

　　案例十 某服装店未及时兑现消费券纠纷案

　　案例简介：2023年11月28日，消费者王某向贵池区消保委投诉称，其在贵池区某服装店购物，服装店答应赠送的消费券没有及时兑现，导致其在规定的时间内无法使用。

　　处理过程及结果：经核查，投诉人反映情况属实。该服装店称，因导购员粗心导致顾客无法在规定的时间内使用消费券。经调解，服装店愿意延长消费者优惠券的使用期限。消费者表示同意。

　　案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”该案例中，服装店答应赠予消费者优惠券，结果因失误导致消费者无法正常使用，违背了诚实信用的原则和公平交易权，理应给予赔偿或补救措施。